אסטרטגיית המותג הנחשק - הענקת החוויה

אסטרטגיית המותג הנחשק מבוססת על עבודה במותגים שבהם עבדתי, חלקם התנהלו כ-מותגים נחשקים, 

וחלקם על אף ולמרות שהיו נחשקים, תפיסת המותג שלהם הייתה כתפיסה של עסק שורד, שרודף אחר הלקוח הבא.

הבסיס למותג נחשק הוא כזה – שהוא מחד יכול להתאים [כמעט] לכולם, אך מאידך רק מעטים יכולים להרשות לעצמם לצרוך את המותג הנחשק.

פרט נוסף ככל המוצרים/שירותים של המותג הנחשק יש להם ביקוש בקרב קהל לקוחות רחב יותר, 

ובשוק יש נותני שירותים רבים בכל הדרגות.

הייחודיות שלו היא שהוא תמיד נמצא ברף העליון, אל מול הקולגות והמתחרים שלו

הוא תמיד גם יהיה פורץ דרך ומוביל דעה, אחד כזה שקובע את הקצב , וכולם מעתיקים ממנו.

כל מותג יכול לבלוט מעל כולם ולהיות נחשק, הסוד הגדול של מותג נחשק זו השמירה על רף חוויה גבוהה ללקוח.

מותג נחשק תמיד יענה במדויק לציפיות שהלקוחות יצרו כלפיו, 

ויגרום ללקוחות להתאמץ עוד טיפה בכדי להימנות על מעגל הקרוב של המותג .

ולא רק הלקוחות מותג נחשק נתפס ככזה בעיני המעגלים הסובבים אותו

אסטרטגיית המותג הנחשק מתחלקת ל 4   שלבים עיקרים, אך מעבר לכך כפי שציינתי זו דרך חיים,

הטמעת האסטרטגיה בארגון ובעסק שלנו, זה תהליך שמלווה  אותנו לאורך כל חיי העסק.

הסדרה הנוכחית תהיה בת 4 פרקים – אך כפי שציינתי סדרה זו היא רק הבסיס להנחת המותג הנחשק בארגון שלנו.

4 השלבים למותג נחשק -

חשוב מאוד כל ארבעת השלבים הם שלבים מחזוריים והם לעולם לא מסתיימים – למי מאתנו שמבקש תמיד להיות בלתי ניתן להשוואה.

ולכן אין זה משנה באיזה שלב תפגשו את הסדרה,  באיזה חלק של הסדרה תצטרפו – 

בין אם נרצה ובין אם לא נרצה 

כל זמן שאנחנו מתחילים להיות מחויבים לאסטרטגיה כדרך חיים – 

כל זמן שאנחנו מנחילים לעצמנו את האסטרטגיה כתרבות ארגונית 

החלקים האחרים יסתדרו מעצמם, כך החלקים הנוספים בסדרה ישמשו אותנו  כצ'קלייסט לבדיקה אישית שלנו.

נתחיל בשלב 4 -

אנחנו הלקוחות של עצמנו

 וככאלה  אנחנו צריכים להסתכל עמוק ולשאול את עצמנו בכנות 

האם אנחנו היינו משקיעים את כספנו בשירות שאנחנו מעניקים?

אם כן, מה היינו מצפים לקבל בדיוק? 

מה היה השירות או המוצר שהיינו מצפים לקבל במדויק בתמורה למשאבים שאנחנו משקיעים?

לא ליד, ולא מתקרב, הכי מצוין, מה היה המוצר או השירות הכי מצוין שהיינו מצפים לקבל 

מאיש מקצוע ברמתנו?

התשובה שלנו לעצמנו, זה הרף שקבענו לעצמנו ועל פיו גם יבואו הלקוחות שלנו.

לעולם לא יקרה מצב שבו נגדיר את עצמנו כנותני שירותי יוקרה, ובו בזמן המוצר שלנו יהיה, 

סטנדרטי לשוק.

לעולם לא יקרה מצב שנגדיר מחיר קשה להשגה ובפועל החוויה של הלקוח תהיה ברמה נמוכה [תרגישו חופשי להוסיף את התיאור שלכם]

תמיד נזכור -  העסקה הנוכחית שלנו היא מעמד המכירה לעסקה הבאה שלנו.

גם אם מדובר בריטיינר חודשי, שהצלחנו [רחמנא נצילן], לקשור את הלקוח אלינו בהסכם מחייב, שאין דרך חזרה ממנו.

או אם מדובר בהזמנה חד פעמית, או הזמנה מחזורית.

חובת העמידה בציפיות שיצרנו אצל הלקוח היא עלינו, 

אפשר לחייב לקוח בהסכם דרקוני

אפשר לעשות מניפולציה על לקוח שאנחנו היחידים בשוק

אפשר להאשים את הלקוח

אך יש לשים לב 

3 האפשרויות האלה הן מתכון למרדף תמידי אחר לקוחות חדשים.

למותגים נחשקים יש פתרון יותר פשוט  

פשוט לעמוד בהבטחה שלנו, ובציפיות שיצרנו אצל הלקוח.

יש עוד לקוחות שמחכים לנו

ברגע שאנחנו חיים ונושמים את המסר הזה, לעד נעבוד, ונעבוד אם הלקוחות שאנחנו רוצים לעבוד 

יש לנו עוד לקוחות שמחכים לנו לכן אנחנו חייבים לסיים מהר ככל הניתן עם הלקוח הנוכחי, ובכדי לסיים מהר אנחנו חייבים להעניק את החוויה הכי מושלמת ללקוח שלנו, כזו שבפעם הראשונה הוא יחווה אותה הוא יתמלא בגאווה, בפרפרים בבטן.

בהתרגשות מיוחדת.

אם לא הצלחנו לקיים זאת – סימן שמשהו בתהליך שלנו לא עבד נכון.

הזמן שלנו ושל הלקוח הוא משאב יקר, ולא משנה כמה סבבים נתחייב ללקוח, כל זמן, שבפעם הראשונה לא נתנו ללקוח את המוצר המושלם, כולנו מתחילים להפסיד כאן ועכשיו.

לכן בזמן שאנחנו עובדים- תמיד נזכור יש עוד לקוחות שמחכים לנו, ואנחנו חייבים לסים בשלמות עם  הלקוח הנוכחי.

יש לנו עוד לקוחות שמחכים לנו לכן אנחנו לא בלחץ לסגור, לקוח שמהסס תמיד יכול לרכוש את המוצר שלנו אפשר לקנות גם בשקלים בודדים, או בדולרים בודדים, אצל מתחרים שאנחנו מכירים, ואצל מתחרים שאנחנו לא מכירים.

את החוויה והערך שאנחנו מעניקים, ניתן לקבל רק מאתנו, לכן אין טעם להתעכב על לקוח שעדיין לא בשל לערך שלנו,

יש לנו עוד לקוחות שמחכים לנו.

תמיד אבל תמיד נכבד ביראת קודש את הזמן של הלקוח שלנו

שום פיצוי או החזר כספי לא יחזיר ללקוח שלנו, את משאב הזמן שהלקוח השקיע בכדי לקבל מאתנו את החוויה לה הוא ציפה.

לכן תמיד אבל תמיד נכבד ביראת קודש את הזמן של הלקוח שלנו.

דוגמה: 

לקוח שבזכות השירות שלנו שעולה לו 1,000$ לחודש 

מחזיק עסק שמגלגל 50,000$ בחודש 

ובחודש אחד השירות שלנו קרטע 

לא עמד בציפיות של הלקוח.

התפיסה שלנו להפסד של הלקוח צריכה להיות ע"פ המשוואה הבאה:
באותו החודש הלקוח שלנו לא הפסיד  רק 1,000$ שנזכה אותו על כך 

ואפילו יתכן שהזיכוי יהיה ב 3 חודשי שירות ללא עלות.
בחודש המדובר הלקוח הפסיד 50,000$ שהיו אמורים להיכנס לעסק שלו 

כן, גם בזכות השירות שלנו.

ברגע שזו תהיה המשוואה שתעמוד לנגד עיננו, אנחנו תמיד, אבל תמיד.

נכבד ביראת קודש את הזמן של הלקוח שלנו. 

ואם כבר הגעתם לשורות אלה, 

נוצרה בפני הזדמנות להודות על האמון שקיבלתי מכם, להשקיע בי את הזמן שלכם.

לעד נכבד את הציפיות שאנחנו יוצרים, ונעמוד במילה שלנו

גם אם המשמעות, הפסד כספי בסבב הנוכחי, או כל הפסד.

ראשית נכבד את הציפיות שיצרנו אצל הלקוח עד תום.

תמיד אפשר לחשב מסלול מחדש, 

תמיד זה יהיה לאחר שנסיים את הסשן הנוכחי.

לעולם לא נתחייב למה שאנחנו לא מסכימים לבצע או לתת

בהמשך ישיר לפסקה הקודמת 

לעולם לא נתחייב למה שאנחנו לא מסכימים לבצע או לתת,

אין זה משנה מה מטרת העסקה [ כן, גם כאשר מדובר ב"לקוח אסטרטגי"] 

אם הפעולה המסוימת תגרע מהחוויה שלנו ו/או מחוויית הלקוח  אותה אנחנו שואפים להעניק.

לעולם לא נסכים להתחייב אליה גם במחיר של הפסד רגעי, נקודתי .

לעולם אנחנו לא חייבים לתת כאן ועכשיו את תשובתנו

מעת לעת ובהתאם לרמת הציפיות של הלקוחות שלנו, עולות בקשות מיוחדות מהלקוחות שלנו.

מאוד יתכן שאם נאמר כן, הלקוח ישמח מאוד וישלם בחפץ לב.

אך לעיתים אמירת כן, הנאמרת ללא בדיקה, עלולה לייצור אצלנו ואצל הלקוח בהמשך תסכול מחוויה שלא עומדת בציפיות.

הכלל שינחה אותנו ברגע שנקבל בקשה או ההצעה שלא כלולה בסל השירותים או המוצרים שלנו , הכלל שינחה אותנו הוא לעצור,

לנשום, ולשקול טוב טוב, אם אנחנו רוצים ויכולים לבצע את העבודה בתנאים המוצעים

ואם לא מה התנאים המתאימים לנו.

לעד נכבד את הרף שהצבנו

סיפור אמתי – 

דוד שלי היה שותף באולם חתונות במשך 30 שנה,

מעת לעת היינו שומעים בדיעבד – שהיו אירועים באולם בכל מיני גדלים 

שנתרמו במלואן ע"י מנהלי האולם.

כמי שעבד באירועים האלה – 

לעולם אבל לעולם, לא ידענו שמדובר בתרומה,

מידת ההשקעה באירוע הייתה באותה מידה בדיוק כמו באירוע של כל לקוח שהיה בא ומשלם כסף.

ולא רק בהשקעה הכספית,

גם בהשקעה של ההתייחסות של כל הצוות החל מהבוסים ועד אחרון העובדים.

בעבור כולם היה מדובר בלקוח שהגיע לחגוג את יום השמחה שלו אצלנו.

ואנחנו נותנים מעצמנו המצוין שלנו, בדיוק כמו כל ערב.

אז נכון שהאירועים היו ניתנו כ – תרומה, שאף אחד לא יודע אליהן, 

אך האירועים האלה היו מביאים אירועים נוספים 

במחיר מלא, ואפילו עם תוספות יוקרתיות.

רק מעצם העובדה שהאורחים שנכחו באירוע.

חוו חוויה יוצאת דופן, ופיתחו אצלם את הציפיות לאירוע הבא שלהם, 

שהתקיים ______ נכון באולם שלנו.

אין זה משנה כמה הלקוח שילם

בין אם קיבל את המוצר בחינם או בין אם שילם אליו שקל בודד או 1,000 שקל או יותר 

ברגע שהסכמנו למחיר שהלקוח שילם לנו, 

אנחנו מחויבים  לכבד את עצמנו ואת המקצועיות שלנו,

בסופו של יום זה תוצר שאנחנו הולכים להציג ללקוח הבא שלנו שישלם לנו את המחיר שאותו אנחנו קובעים.

כלל אצבע, לעולם ניתן את הכי טוב שלנו ולא משנה כמה הרווחנו אליו, 

הלקוח חייב ליהנות  מחוויית העבודה אתנו.

אין זה אומר שלעד נפסיד ונרגיש ממורמרים. 

במקצה הבא נשפר גם את צורת התמחור שלנו.

לסיכום עלינו לזכור  - העסקה הנוכחית, היא מעמד המכירה לעסקה הבאה שלנו.

לרוב במעמדי מכירה  הלקוח חווה את התשוקה שלנו והאהבה שלנו לעשייה שלנו, בכל החושים שאנחנו משדרים אותם.

כל יום וכל רגע זה מעמד מכירה, לעסקה הבאה שלנו

זהו לשלב זה

בשלב 3 נעסוק בתהליך המכירה
בנוסף לעובדה שכל מעמד, הוא מעמד מכירה לעסקה הבאה שלנו,

יש מעמד שהוא מובהק כמעמד המכירה הראשון.

זה שבפעם הראשונה הלקוח מבקש לחוות יחד אתנו את החוויה שהוא מבקש להשיג לעצמו.

עד שניפגש אשמח לשמוע מכם איך אתם מכינים אתכם עצמכם למעמד המכירה הראשון?

פוסטים אחרונים

שתף

Share on facebook
Facebook
Share on whatsapp
WhatsApp
Share on linkedin
LinkedIn
Share on twitter
Twitter

כל הדרכים לתקשורת

נייד: 0542080245

אמייל: yakovrefaelov1@gmail.com

השרון 17 I תל אביב

לחבר

להאיץ

אני אוהב לעדכן כשיש לי באמת תובנה או כלי חדש שקידמו אותי

זה קורה פעם ב.... אבל זה קורה רק אם זה באמת שווה